Sådan får du succes med fælles serviceenheder

af Chefkonsulent Christian Braad

Mange private og offentlige virksomheder etablerer fælles serviceenheder.

Med fælles serviceenhed mener jeg en enhed, der er en fusion af flere enheder eller funktioner, som skal levere services til virksomheden. Det kan være eksempelvis være inden for administration, HR, salg, ejendomme eller kommunikation.

Desværre ender mange med, at de ikke får den succes med servicecentret, som blev formuleret og kommunikeret i begrundelsen for etableringen.

Neden for finder du 5 indsatsområder, som jeg har opsamlet gennem snart 15 år inden for etablering af fælles serviceenheder. Det er indsatsområder, der er tænkt som gode råd, og som jeg glæder meget mig til at dele med dig.

De 5 er:

  1. Beskriv de services som serviceenheden skal levere

  2. Sæt det rigtige ledelseshold

  3. Skab en kundefokuseret kultur

  4. Mål på den kvalitet og den service som der leveres

  5. Skab en forbedringskultur

I det følgende bruger jeg ordene kunde og bruger som synonymer. Men tag ikke fejl - hvis du virkelig vil lykkes, har det stor betydning, hvilke ord du bruger. De er med til at definere, om den fælles serviceenhed er mest centreret omkring sig selv som brugere af enheden, eller omkring dem som enheden skal servicere dvs. de, der er kunder i enheden.

Her er de 5 indsatsområder:

1. Beskriv de services som serviceenheden skal levere

Alt for mange hopper ud i en samling af enheder og services uden at have en beskrivelse af, hvilke services, den nye enhed skal levere, og hvordan roller og ansvar er fordelt mellem serviceenheden og de fremtidige kunder. Konsekvensen er, at medarbejderne, der skal levere de fælles services, ikke har fuld klarhed over, hvad der er kerneopgaven i enheden, og mange fortsætter derfor med at gøre, som de altid har gjort. Samtidig forventer kunderne, at etableringen af enheden skal føre til en forandring af den service, der leveres - gerne til det bedre. Den cocktail af forskellige opfattelser skaber ikke noget godt.

Derfor: Brug tid på at beskrive de services, der skal leveres, og kommuniker dem til kunderne. Skab en dialog der gør, at alle bedre kan fokusere på deres kerneopgave - både dem der skal levere servicen og dem der skal bruge den.

2. Sæt det rigtige ledelseshold

Ledelse betyder alt. At skabe en ny fælles enhed kræver et dedikeret og vedholdent ledelseshold, der tror på den vision og de mål, som den nye fælles enhed bygges op omkring. Ledelsen skal gå forrest i etableringen af den nye kultur, i forandringen af måden at gøre tingene på og i skabelsen af en fælles gejst omkring den nye enhed.

Derfor: Brug tid på at sætte det rigtige ledelseshold. Vær sikker på, at hver leder er parat til som del af et ledelseshold at gå forrest og vise vejen for alle andre.

3. Skab en kundefokuseret kultur

Næsten alle fælles serviceenheder fødes med udsagnet og målet om, at der skal skabes en større tilfredshed med de services, der leveres. En forbedret kundetilfredshed kræver, at der etableres en kundefokuseret kultur i hele organisationen. Med kundefokus mener jeg, at man rent faktisk har fokus på at øge kvaliteten og servicen overfor kunderne. Kundefokus kan skabes på mange måde - og min erfaring siger mig, at alle måderne skal tages i brug for at lykkes. Der skal bl.a. skabes en styringsmodel, hvor kunderne gives et stort medansvar og medindflydelse samtidig med, at der skabes incitamenter i serviceenheden til at levere en høj kvalitet. Der skal skabes en leverancemodel, der understøtter, at god kvalitet og service leveres som en selvfølge hver dag, og så skal der skabes en kultur, hvor kunden er i centrum af alle de beslutninger og prioriteringer, som der tages hver dag.

Derfor: Brug tid på at etablere den rigtige styrings- og leverancemodel, der fremmer en kundefokuseret kultur og inddrag gerne kunderne, så de oplever et medansvar og har en medindflydelse.

4. Mål på den kvalitet og den service som leveres

Ledelse handler om at påvirke en gruppe til at formulere og arbejde hen imod opfyldelsen af et bestemt mål. Styring handler om at skabe en proces som sikrer, at der kan træffes og gennemføres beslutninger, der gør at målene faktisk også nås. Hvis du ikke har noget at styre med og styre efter, så er det i sagens natur svært at vide, om du rent faktisk når dine mål. Mange fælles serviceenheder fødes med en række kvalitets- og servicemål, men formår ikke at måle kontinuerligt på dem. Derfor mister mange serviceenheder med tiden retning, og en kritik om manglende kvalitet og service får lov til at fylde hele billedet.

Derfor: Brug tid på at formulere nogle ambitiøse, men realistiske mål for kvalitet og service, som alle skal være målbare. Og sørg for at de afspejler kundernes opfattelse af, hvad der er god kvalitet og service. Del gerne målingerne med kunderne, men gør det i en kultur præget af, at alle gerne vil gøre det bedre.

5. Skab en forbedringskultur

Ingen forbedringer uden forandringer og en ny retning. Hvis du fortsætter med at gøre, hvad du altid har gjort, så havner du der, hvor du altid har været på vej hen. Og det er måske ikke godt nok! Brug de skabte forventninger om en bedre kvalitet og service, dit engagerede ledelseshold, ønsket om at skabe en kundefokuseret kultur og viljen til at måle på, om enheden bliver bedre til at skabe en forbedringskultur i hele organisationen. Sørg for at kulturen er forankret helt op på det øverste chefkontor. Det skal sikre, at forbedringer, der går på tværs af afdelinger, ikke få lov til at gå i stå. Følg op på at der løbende kommer forbedringsforslag, prioritér tid til at gennemføre forbedringerne og kommunikér din succes. Det vil være en selvforstærkende energi, som bringer serviceenheden tættere på - og ikke mindst hurtigere frem til - opnåelse af de mål, der er sat for den.

Derfor: Brug tid på at etablere en forbedringskultur. Skab rum i organisationen for forbedringsarbejdet og sørg for, at hele ledelsen er fokuseret på at det lykkes. Følg serviceenhedens fremskridt og kommunikere dens succes. Og del det gerne med kunderne.

Epilog

De 5 indsatsområder er et sammenkog af mange års erfaring med etablering og drift af fælles administrative serviceenheder. En anden vigtig læring; Lige så vigtigt som det er at få styr på de 5 indsatsområder, lige så vigtigt er det, at alle er klar over udgangssituationen for etableringen af den fælles serviceenhed. Med den fælles viden er alle klar over, hvad der skyldes arv og gæld, og hvad der skyldes den fælles serviceenhed, når først driften kører.

Jeg håber, at det kan bruges i dit arbejde med fælles serviceenheder, uanset om det er inden for administration eller andre services, eller om det er som leder af en fælles serviceenhed eller som kunde i en.